Rétention des clients : Réussir dans le secteur de la création

Vos clients sont l'un de vos plus grands atouts, et les rendre heureux est la priorité d'un photographe. Le fait qu'un client reparte satisfait et prêt à vous recommander est une bonne chose pour générer de nouveaux revenus, mais avez-vous déjà pensé aux revenus que vous pourriez tirer des clients réguliers ? Les stratégies de fidélisation de la clientèle peuvent assurer l'avenir de votre entreprise. En encourageant la fidélisation des clients - en les faisant revenir - vous pouvez non seulement améliorer vos résultats financiers, mais aussi développer votre marque.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

Définition de la fidélisation de la clientèle, selon Wikipédia : "Lafidélisation de la clientèle désigne la capacité d'une entreprise ou d'un produit à conserver ses clients pendant une période déterminée. Une fidélisation élevée de la clientèle signifie que les clients du produit ou de l'entreprise ont tendance à revenir, à continuer d'acheter ou, d'une manière ou d'une autre, à ne pas changer de produit ou d'entreprise, ou à ne pas utiliser du tout le produit."

Dans une étude de KPMG, la fidélisation de la clientèle a été identifiée comme un facteur clé de la croissance du chiffre d'affaires des entreprises dans un avenir immédiat, et il n'est pas difficile de comprendre pourquoi. Améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de votre entreprise de 25 à 95 %. Alors pourquoi se concentrer sur la fidélisation des clients et pas seulement sur le travail avec les nouveaux clients ? Les tactiques de marketing sont utiles pour les entreprises de commerce électronique et les entreprises de photographie en brique et mortier qui cherchent à acquérir de nouveaux clients, mais elles ne devraient pas être le seul objectif d'une entreprise.

Pourquoi il faut se concentrer sur la fidélisation des clients

Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation des clients devraient être une priorité pour votre petite entreprise. Conserver les clients est moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux, une affirmation qui a été prouvée à maintes reprises. Pourtant, selon les données d'un rapport d'E-consultancy, 44 % des entreprises se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients et 18 % seulement sur la fidélisation. À chaque séance de photos ou contrat obtenu, vous avez l'occasion de vous assurer leur fidélité et leurs revenus futurs. Les efforts (tant humains que financiers) consacrés à piquer l'intérêt des nouveaux clients et à réaliser la première vente peuvent coûter jusqu'à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients. Des clients heureux et fidèles sont également un atout marketing de taille. Votre entreprise peut bénéficier d'une promotion gratuite grâce aux recommandations et au bouche à oreille. Gardez vos clients heureux, et ils vous rendront la pareille.

En tant que photographe, vous devez utiliser la technologie pour faciliter votre vie et celle de vos clients. Les photographes professionnels doivent impérativement disposer d'une excellente plateforme de galeries clients qui leur permette d'explorer, de vérifier, de préférer, de partager, d'acheter et de télécharger des images facilement.

La mise en œuvre dans votre entreprise

Maintenant que vous connaissez la valeur de la fidélisation des clients pour votre entreprise, comment commencer ? Étonnamment, de nombreux moyens d'augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle sont simples et ne nécessitent pas d'investissement important. Quelques conseils mis en œuvre tout au long du processus de création peuvent faire une énorme différence pour les clients et les inciter à revenir.

Adaptez vos communications

L'une des meilleures façons d'améliorer les services de fidélisation de la clientèle est de faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. L'un des moyens d'y parvenir est de communiquer avec vos clients. Commencez par mettre en place un calendrier de communication avec vos clients. Veillez à rester en contact régulièrement et à établir une relation avec vos clients. Cherchez à construire une relation avec chaque client se sentant personnel, et assurez-vous d'en faire un thème dans toutes les communications. Leur dernier achat était-il un portrait de nouveau-né? N'oubliez pas d'inclure cet enfant et de demander de ses nouvelles à l'approche du premier anniversaire.

Vous devriez programmer des courriels réguliers qui mettent en évidence les remises et les offres spéciales personnalisées pour vos clients. Examinez les clients inactifs et segmentez les e-mails qui leur sont spécifiquement destinés afin de réactiver leur intérêt ou de découvrir pourquoi ils ont choisi de ne pas continuer à utiliser vos services pour d'autres étapes importantes. Avec la bonne approche, les clients dormants peuvent redevenir intéressés, et cela coûtera beaucoup moins cher que d'acquérir de nouveaux clients.

Un excellent service à la clientèle va au-delà de la session

Un bon service à la clientèle ne s'arrête pas à la livraison du produit/service. Il est tout aussi important d'assurer le suivi après l'expérience d'un client. Mettez en place des mesures telles que des appels téléphoniques et des courriels de suivi pour demander au client comment il a trouvé le temps passé à travailler avec vous et le remercier de vous avoir choisi. La réalité est qu'il y aura plusieurs autres points de vente créatifs offrant le même service, donc le choix d'un client de sélectionner vos services doit être reconnu. Pour maximiser l'effet, utilisez toutes les plates-formes disponibles pour accroître la portée de vos clients. Ne vous contentez pas des numéros de téléphone, mais incluez les plateformes de médias sociaux pour un accès instantané.

Une bonne solution de fidélisation des clients est également primordiale pour traiter les plaintes et le mécontentement des clients. Votre réponse aux doléances des clients peut soit vous freiner, soit vous aider à convertir des clients insatisfaits en une base fidèle. Dans une étude 2017 de Deloitte sur les services aux consommateurs, 42 % des personnes interrogées ont cité un bon service client comme un facteur clé de leur fidélité à la marque. Dans les secteurs à forte intensité de services, dont l'hôtellerie, votre réaction aux plaintes est l'occasion idéale de vous distinguer de vos concurrents.

Personnalisez votre programme de récompenses

De nombreuses études ont montré l'efficacité des programmes de récompenses pour les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients. Cependant, pour un photographe, les récompenses sont différentes de l'octroi de points de fidélité. En dépassant les attentes de vos clients, vous pouvez faire en sorte qu'ils partent satisfaits et reviennent. Tout client apprécierait un ensemble de récompenses pour avoir choisi vos services. Pour les entreprises créatives, le système de fidélisation des clients peut inclure la récompense de toute recommandation et intégrer des offres spéciales pour les anniversaires des clients.

Cependant, un système de récompenses n'aura que peu d'effet s'il n'est pas spécifiquement adapté à vos clients, et c'est l'occasion idéale de lier vos services offerts. Explorez les moyens d'ajouter une touche personnelle à votre système de récompenses. Des cartes de remerciement écrites à la main après avoir travaillé avec des clients, et des petites attentions telles que la prise en compte des personnes ayant de jeunes enfants, peuvent contribuer à ce que les clients individuels se sentent valorisés. Pensez au-delà des coupons de réduction et personnalisez votre système pour qu'il convienne aux artistes, aux modèles et à la niche créative du marché.

Mettez-vous au même niveau que vos clients

Au départ, toute entreprise définit ses marchés cibles à l'aide d'une segmentation. Chacun de ces groupes a ses caractéristiques et ses intérêts. Utilisez-les pour réaligner votre entreprise sur les besoins et les attentes de vos clients. Les clients plus jeunes sont plus réceptifs et conscients de la présence d'une marque sur les médias sociaux, tandis que les clients plus âgés peuvent préférer un contact traditionnel en personne. Demander un retour après chaque service fourni peut également fournir des détails sur les orientations futures. Utilisez ces informations pour favoriser une relation avec les clients et améliorer leur facilité d'accès. De plus, cela permet d'accroître la visibilité de votre marque et une visibilité accrue offre le potentiel de nouvelles ventes.

Pensez à inclure un forum ou une communauté de clients accessible sur votre site web ou sur les médias sociaux, pour donner la parole aux clients et leur permettre de se connecter. Enfin, avec l'évolution vers le commerce électronique, votre entreprise a plus de chances de conclure une vente et d'accroître sa visibilité sur une plateforme où les clients passent la plupart de leur temps. Pour les entreprises axées sur les services et la créativité, la mise à disposition d'une fonction de partage sur les médias sociaux peut séduire les clients et leur donner le sentiment d'être compris.

Faites en sorte que l'expérience client soit au centre de vos préoccupations

Pour obtenir la fidélité totale de vos clients, vous devez être prêt à aller bien au-delà de la vente d'un produit ou d'un service. L'examen de l'ensemble de l'expérience du client avec votre entreprise peut fournir des indications utiles sur les moyens de faire de son interaction avec vous, de la demande de renseignements à l'après-vente, une expérience sans faille. Prenez note de la relation avec votre client et de certaines étapes importantes qui peuvent survenir pour les clients de longue date. Pour les anniversaires d'adhésion à votre entreprise, une petite récompense personnalisée pour le client peut contribuer grandement à entretenir la relation. Pour augmenter la fidélisation des clients, faites participer les clients à chaque étape du processus et tenez-vous au courant des tendances actuelles du secteur. Ainsi, vous pouvez offrir aux clients des produits actualisés et inspirer leur confiance.

Conclusion :

C'est bien d'être un maître dans son métier, mais maintenir l'intérêt est également un élément vital de la durabilité d'une entreprise. La fidélisation des clients est l'un des moyens d'y parvenir. Non seulement elle est efficace pour promouvoir la fidélité des clients, mais elle constitue également un moyen rentable de s'assurer d'autres clients grâce au bouche-à-oreille des clients satisfaits. Comprendre et dépasser les attentes de vos clients, communiquer avec eux et leur montrer votre appréciation sont quelques bonnes stratégies pour toute entreprise qui cherche à améliorer sa base de clients fidèles. Incorporez quelques-uns de ces principes et regardez vos résultats augmenter.