Retención de clientes: Cómo hacerlo bien en la industria creativa

Tus clientes son uno de tus mayores activos, y hacerlos felices es la prioridad de un fotógrafo. Que un cliente se vaya satisfecho y dispuesto a recomendarte es estupendo para generar nuevos ingresos, pero ¿has pensado alguna vez en los ingresos que podrías obtener de los clientes que repiten? Las estrategias de retención de clientes pueden asegurar el futuro de su negocio. Si fomenta la fidelidad de los clientes -haciendo que vuelvan-, no sólo puede mejorar sus resultados, sino también construir su marca.

¿Qué es la retención de clientes?

Definición de retención de clientes, según Wikipedia: "La retención declientes se refiere a la capacidad de una empresa o producto para retener a sus clientes durante un período determinado. Una alta retención de clientes significa que los clientes del producto o la empresa tienden a volver, a seguir comprando o a no desertar de alguna manera hacia otro producto o empresa, o a no utilizarlo por completo."

En un estudio realizado por KPMG, la retención de clientes se identificó como un impulsor clave de los ingresos de las empresas en el futuro inmediato, y no es difícil ver por qué. Mejorar los índices de retención de clientes en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios de su empresa entre un 25 y un 95 por ciento. Entonces, ¿por qué centrarse en la fidelización de clientes y no sólo en la captación de nuevos clientes? Las tácticas de marketing son útiles para los negocios de comercio electrónico y los negocios de fotografía de ladrillo y mortero que buscan adquirir nuevos clientes, pero no debería ser el único enfoque de una empresa.

Por qué merece la pena centrarse en la retención de clientes

Hay una gran cantidad de razones por las que los programas de retención de clientes deberían ser un foco de atención en su pequeña empresa. Mantener a los clientes es más barato que adquirir otros nuevos, una afirmación que se ha demostrado repetidamente. Sin embargo, el 44% de las empresas se centran más en la captación de clientes, mientras que sólo un 18% lo hace en la retención, según los datos de un informe de E-consultancy. En cada sesión de fotos o contrato que se consigue, se presenta la oportunidad de asegurar su fidelidad y futuros ingresos. Los esfuerzos (tanto humanos como financieros) que se dedican a despertar el interés de los nuevos clientes y a realizar esa primera venta pueden costar hasta 7 veces más que retenerlos. Los clientes satisfechos y fieles son también un gran activo de marketing. Su empresa puede beneficiarse de la promoción gratuita a través de las recomendaciones y el boca a boca. Mantenga a sus clientes contentos y ellos le devolverán el favor.

Como fotógrafo, debes utilizar la tecnología para facilitar tu vida y la de tus clientes. Disponer de una gran plataforma de galerías de clientes que ayude a tus clientes a explorar, probar, marcar como favoritas, compartir, comprar y descargar imágenes fácilmente, es algo imprescindible para los fotógrafos profesionales.

Cómo implementarlo en su empresa

Ahora que conoce el valor de la fidelidad de los clientes para su negocio, ¿cómo puede empezar? Sorprendentemente, muchas formas de aumentar los índices de retención de clientes son sencillas y no requieren una gran inversión. Unos cuantos consejos aplicados a lo largo del proceso creativo pueden suponer una gran diferencia para los clientes y hacer que vuelvan.

Adapte sus comunicaciones

Una de las mejores maneras de mejorar los servicios de retención de clientes es hacer que sus clientes se sientan valorados. Una de las formas de hacerlo es comunicarse con sus clientes. Empiece por establecer un calendario de comunicación con sus clientes. Asegúrese de mantener el contacto con regularidad y de construir una relación con sus clientes. Procura que la relación con cada cliente sea personal y asegúrate de que esto sea un tema en todas las comunicaciones. ¿Su anterior compra fue un retrato de un recién nacido? Acuérdate de incluir a ese niño y pregunta por él cuando se acerque al primer año de vida.

Debe programar correos electrónicos regulares que destaquen descuentos y ofertas especiales personalizadas para sus clientes. Fíjate en los clientes inactivos y segmenta los correos electrónicos dirigidos específicamente a ellos en un intento de reactivar su interés o averiguar por qué decidieron no seguir utilizando tus servicios para otros hitos. Con el enfoque adecuado, los clientes inactivos pueden volver a interesarse, y les costará mucho menos que adquirir nuevos clientes.

Un buen servicio al cliente va más allá de la sesión

Un buen servicio al cliente no termina con la entrega del producto/servicio. Es igualmente importante hacer un seguimiento después de la experiencia del cliente. Aplique medidas como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de seguimiento para preguntarles qué les ha parecido trabajar con usted y agradecerles que le hayan elegido. La realidad es que habrá otros muchos puntos de venta creativos que ofrezcan el mismo servicio, por lo que hay que reconocer la elección de un cliente para elegir tus servicios. Para maximizar el efecto, utilice todas las plataformas disponibles para aumentar el alcance de sus clientes. No se limite a los números de contacto telefónicos, incluya las plataformas de las redes sociales para un acceso instantáneo.

Una buena solución de retención de clientes también es primordial para hacer frente a las quejas e insatisfacciones de los clientes. Su respuesta a las quejas de los clientes puede dificultar o ayudar a convertir a los clientes insatisfechos en una base leal. En un estudio de Deloitte sobre el servicio al consumidor de 2017, el 42% de los encuestados enumeró un buen servicio al cliente como un factor clave para su fidelidad a la marca. En los sectores con gran intensidad de servicios, incluido el de la hostelería, su reacción a las quejas es la oportunidad perfecta para distinguirse de sus competidores.

Personalice su paquete de recompensas

Muchos estudios han demostrado lo eficaces que pueden ser los paquetes de recompensas para las empresas que buscan mejorar la fidelidad de sus clientes. Sin embargo, para un fotógrafo, las recompensas son diferentes a la concesión de puntos de fidelidad. Superar las expectativas de sus clientes puede hacer que se vayan satisfechos y vuelvan. Cualquier cliente apreciaría un paquete de recompensas por elegir sus servicios. En el caso de las empresas creativas, el sistema de retención de clientes puede incluir la recompensa por las referencias e incorporar ofertas de aniversario para los clientes.

Sin embargo, un sistema de recompensas tendrá poco efecto a menos que se adapte específicamente a sus clientes, y proporciona la oportunidad perfecta para vincular sus servicios ofrecidos. Explore formas de añadir un toque personal a su sistema de recompensas. Las tarjetas de agradecimiento escritas a mano después de trabajar con los clientes y los pequeños detalles, como tener en cuenta a los que tienen hijos pequeños, pueden contribuir en gran medida a que los clientes se sientan valorados. Piense más allá de los cupones de descuento y personalícelo para adaptarlo a los artistas, los modelos y el nicho creativo del mercado.

Póngase al mismo nivel que sus clientes

Al comenzar, toda empresa define sus mercados objetivo mediante la segmentación. Cada uno de estos grupos tiene sus características e intereses. Utilícelos para adaptar su negocio a las necesidades y expectativas de sus clientes. Los clientes más jóvenes son más receptivos y conscientes de la presencia de una marca en las redes sociales, mientras que los clientes mayores pueden preferir un contacto tradicional en persona. Pedir opiniones después de cada servicio prestado también puede proporcionar detalles para futuras direcciones. Utilice esta información para fomentar la relación con los clientes y mejorar su facilidad de acceso. Además, esto proporciona una mayor visibilidad de su marca y una mayor visibilidad ofrece el potencial de nuevas ventas.

Piensa en incluir un foro de clientes o una comunidad accesible en tu sitio web o en las redes sociales, para dar voz a los clientes y permitirles conectarse. Por último, con el cambio hacia el comercio electrónico, su empresa tiene más posibilidades de conseguir una venta y aumentar la visibilidad en una plataforma en la que pasan la mayor parte de su tiempo. En el caso de las empresas orientadas a los servicios y la creatividad, ofrecer una función para compartir en las redes sociales puede atraer a los clientes y ayudarles a sentirse comprendidos.

Haga que se trate de la experiencia del cliente

Para conseguir una lealtad total del cliente, debe estar preparado para ir mucho más allá de la venta de un producto o servicio. Observar la experiencia completa del cliente con su empresa puede proporcionarle información útil sobre las formas en que puede hacer que su interacción con usted, desde la consulta hasta la posventa, sea una experiencia perfecta. Tome nota de la relación con su cliente y de ciertos hitos que pueden producirse en los clientes de larga duración. Para los cumpleaños o aniversarios de pertenencia a su empresa, una pequeña recompensa personalizada para el cliente puede ayudar mucho a mantener la relación. Para aumentar la fidelidad de los clientes, involúcralos en cada paso del proceso y mantente al día de las tendencias actuales del sector. De este modo, podrás ofrecer a los clientes productos actualizados e inspirar su confianza.

Conclusión:

Es estupendo ser un maestro en tu oficio, pero mantener el interés es también una parte vital de la sostenibilidad de un negocio. La retención de clientes es una de las formas de conseguirlo. No sólo es eficaz para fomentar la fidelidad de los clientes, sino que también es una forma rentable de conseguir otros clientes a través del boca a boca de los clientes satisfechos. Comprender y superar las expectativas de sus clientes, comunicarse con ellos y mostrar su agradecimiento son algunas de las grandes estrategias para cualquier empresa que quiera mejorar su base de clientes fieles. Incorpore algunos de estos principios y vea cómo crecen sus resultados.