Retenção de clientes: Fazer bem na indústria criativa

Os seus clientes são um dos seus maiores trunfos, e fazê-los felizes é a prioridade de um fotógrafo. Ter um cliente satisfeito e pronto para o recomendar é óptimo para gerar novos rendimentos, mas será que já pensou nos rendimentos que poderia obter com clientes repetidos? As estratégias de retenção de clientes podem assegurar o futuro do seu negócio. Ao encorajar a lealdade dos clientes - ao manter os clientes de volta, pode não só melhorar os seus resultados, mas também construir a sua marca.

O que é a Retenção de Clientes?

Definição de retenção de clientes, de acordo com a Wikipedia: "Retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa ou produto reter os seus clientes durante algum período especificado. Retenção elevada de clientes significa que os clientes do produto ou negócio tendem a regressar, a continuar a comprar ou, de alguma outra forma, a não apresentar defeitos a outro produto ou negócio, ou a não utilizar totalmente".

Num estudo da KPMG, a retenção de clientes foi identificada como um factor chave no crescimento de receitas da empresa no futuro imediato, e não é difícil perceber porquê. A melhoria das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros da sua empresa entre 25-95%. Então, porquê concentrar-se na fidelidade do cliente e não apenas no trabalho de novos clientes? As tácticas de marketing são úteis para empresas de comércio electrónico e de fotografia de tijolos e argamassas que procuram adquirir novos clientes, mas não deve ser o único foco de uma empresa.

Porquê o enfoque nos Méritos de Retenção de Clientes

Há uma série de razões pelas quais os programas de retenção de clientes devem ser um foco no seu pequeno negócio. Manter clientes é mais barato do que adquirir novos clientes, uma reivindicação que tem sido repetidamente provada. No entanto, 44% das empresas concentram-se mais na aquisição de clientes, enquanto que apenas 18% se concentram na retenção, de acordo com os dados de um relatório E-consultancy. Em cada sessão fotográfica ou contrato garantido, é-lhe apresentada a oportunidade de assegurar a sua lealdade e rendimentos futuros. Os esforços (tanto humanos como financeiros) despendidos na fidelização de novos clientes e na realização dessa primeira venda podem custar até 7 vezes mais do que a fidelização de clientes. Clientes felizes e leais são também um grande activo de marketing. O seu negócio pode beneficiar da promoção gratuita através de recomendações e de palavras de boca em boca. Mantenha os seus clientes felizes, e eles retribuirão o favor.

Como fotógrafo, deve utilizar a tecnologia para facilitar a sua vida e a dos seus clientes. Ter uma grande plataforma de galerias de clientes que ajude os seus clientes a explorar, provar, provar, partilhar, comprar, e descarregar imagens facilmente, é uma necessidade obrigatória para os fotógrafos profissionais.

Implementá-la na sua empresa

Agora que conhece o valor da fidelidade do cliente ao seu negócio, como é que começa? Surpreendentemente, muitas formas de aumentar as suas taxas de retenção de clientes são simples e não intensivas em termos de investimento. Algumas dicas implementadas ao longo do processo criativo podem fazer uma enorme diferença para os clientes e mantê-los de volta.

Personalize as suas comunicações

Uma das melhores formas de melhorar os serviços de retenção de clientes é fazer com que os seus clientes se sintam valorizados. Uma das formas de o fazer é comunicar com os seus clientes. Comece por implementar um calendário de comunicações com os seus clientes. Assegure-se de manter contactos regulares e construir uma relação com os seus clientes. Procure construir uma relação com cada cliente que se sinta pessoal, e não deixe de fazer disto um tema em todas as comunicações. O seu passado foi a compra de um retrato recém-nascido? Lembre-se de incluir essa criança e pergunte sobre a sua chegada até à marca de um ano.

Deve agendar e-mails regulares que destacam descontos e ofertas especiais personalizadas para os seus clientes. Dê uma vista de olhos aos clientes inactivos e segmentar e-mails especificamente dirigidos a eles numa tentativa de reactivar o seu interesse ou descubra porque escolheram não continuar a utilizar os seus serviços para outros marcos. Com a abordagem certa, os clientes inactivos podem voltar a interessar-se, e isso custará muito menos do que a aquisição de novos clientes.

Grande Serviço ao Cliente Vai Para Além da Sessão

O bom serviço ao cliente não termina com a entrega do produto/serviço. É igualmente importante dar seguimento a isso após a experiência de um cliente. Implementar medidas como o acompanhamento de chamadas telefónicas e e-mails para saber como encontraram o tempo todo a trabalhar consigo e agradecer-lhes por o terem escolhido. A realidade é que haverá vários outros pontos de venda criativos oferecendo o mesmo serviço, pelo que a escolha do cliente para seleccionar os seus serviços deve ser reconhecida. Para maximizar o efeito, utilize todas as plataformas disponíveis para aumentar o alcance do seu cliente. Não se limite a números de telefone, mas inclua plataformas de redes sociais para acesso instantâneo.

Uma boa solução de retenção de clientes é também primordial para lidar com reclamações e insatisfação dos clientes. A sua resposta às queixas dos clientes pode dificultar ou ajudar a converter clientes insatisfeitos numa base leal. Numa Deloitte Consumer Service Review de 2017, 42% dos inquiridos listaram o bom serviço ao cliente como um factor chave da sua fidelidade à marca. Nas indústrias de serviços intensivos, incluindo o negócio da hospitalidade, a sua reacção às reclamações é a oportunidade perfeita para se distinguir dos seus concorrentes.

Receba Pessoal Com o Seu Pacote de Recompensas

Muitos estudos têm demonstrado quão eficazes podem ser os pacotes de recompensas para as empresas que procuram melhorar os clientes repetidos. No entanto, para um fotógrafo, as recompensas são diferentes da concessão de pontos de fidelidade. Exceder as expectativas dos seus clientes pode assegurar-se de que eles saem satisfeitos e continuam a voltar. Qualquer cliente apreciaria um pacote de recompensas por escolher os seus serviços. Para empresas criativas, o sistema de retenção de clientes pode incluir a recompensa de quaisquer referências e incorporar especiais de aniversário de reserva para clientes.

Contudo, um esquema de recompensas terá pouco efeito a menos que seja especificamente adaptado aos seus clientes, e proporciona a oportunidade perfeita para ligar os seus serviços oferecidos. Explore formas de acrescentar um toque pessoal ao seu sistema de recompensas. Cartões de agradecimento escritos à mão depois de trabalhar com clientes, e pequenos toques, tais como dar consideração a quem tem filhos mais novos, podem contribuir muito para que os clientes individuais se sintam valorizados. Pense além dos cupões de desconto e personalize-o para se adequar a artistas, modelos, e ao nicho criativo no mercado.

Suba ao mesmo nível que os seus clientes

Ao iniciar, cada empresa define os seus mercados-alvo utilizando a segmentação. Cada um destes grupos tem as suas características e interesses. Utilize-os para realinhar o seu negócio com as necessidades e expectativas dos seus clientes. Os clientes mais jovens são mais receptivos e conscientes da presença de uma marca nos meios de comunicação social, enquanto os clientes seniores podem preferir um toque tradicional presencial. Pedir feedback após cada serviço prestado pode também fornecer detalhes para direcções futuras. Utilizar esta informação para fomentar uma relação com os clientes e melhorar a sua facilidade de acesso. Além disso, isto proporciona uma maior visibilidade da sua marca e uma maior visibilidade oferece o potencial para novas vendas.

Pense em incluir um fórum de clientes ou comunidade acessível no seu website ou através das redes sociais, para dar aos clientes uma voz e permitir-lhes ligarem-se. Finalmente, com a mudança para o comércio electrónico, o seu negócio tem mais hipóteses de assegurar uma venda e aumentar a visibilidade numa plataforma onde passam a maior parte do seu tempo. Para empresas orientadas para o serviço e a criatividade, o fornecimento de uma funcionalidade de partilha de meios de comunicação social pode apelar aos clientes e ajudá-los a sentir que são compreendidos.

Faça Sobre a Experiência do Cliente

Para obter a lealdade total dos clientes, é necessário estar preparado para ir muito além da venda de um produto ou serviço. Olhar para toda a experiência do cliente com o seu negócio pode proporcionar-lhe uma visão útil sobre as formas como pode tornar a sua interacção consigo, desde a consulta até ao pós-venda, uma experiência ininterrupta. Tome nota da relação do seu cliente e de certos marcos que podem ocorrer para clientes de longa data. Para aniversários ou aniversários de filiação à sua empresa, uma pequena recompensa personalizada para o cliente pode contribuir muito para a manutenção da relação. Para aumentar a retenção de clientes envolve os clientes em cada etapa do processo e mantém-se a par das tendências actuais na indústria. Com isto, pode oferecer aos clientes produtos actualizados e inspirar a sua confiança.

Conclusão:

É óptimo ser um mestre no seu ofício, mas manter o interesse é também uma parte vital da sustentabilidade de um negócio. A retenção de clientes é uma das formas de o fazer. Não só é eficaz na promoção da lealdade dos clientes, como também proporciona uma forma rentável de assegurar outros clientes através do "boca-a-boca" de clientes satisfeitos. Compreender e exceder as expectativas dos seus clientes, comunicar com eles e mostrar a sua apreciação são algumas das grandes estratégias para qualquer negócio que procure melhorar a sua base de clientes fiéis. Incorporar alguns destes princípios e ver os seus resultados crescerem.